Analisis Segmentasi dan Profil Pelanggan Mobil Toyota

Di akhir pelaksanaan riset The SMARThealth Extend di Kabupaten Malang, saya mendapat tugas dari Koordinator Penelitian (Co-Principal) SMARThealth untuk mempersiapkan penelitian dengan judul Analisis Segementasi dan Profil Pelanggan Mobil Toyota, atau yang dalam bahasa Inggrisnya dikenal dengan Segmentation Analysis and Customer Profile of Toyota Cars.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi segmen pelanggan dan membuat profil pelanggan agar supaya Agung Toyota memiliki bahan untuk memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan Agung Toyota.

Penelitian berasal dari kolega Co-Principal SMARThealth sewaktu masih belajar di Manchester University, Inggris, yang menawarkan penelitian dari Agung Toyota Jakarta. Meeting bertiga antara Co-Principal, Kolega, dan saya diadakan di lobby Hotel Atria Malang.

Pilot test kualitatif di tepi kolam renang Ijen Suites Resort & Convention Malang (Foto: 24/08/2018)

Dalam meeting itu membahas grand design penelitian beserta agendanya yang berasal dari Agung Toyota Jakarta. Usai meeting, saya langsung diminta Co-Principal untuk mempersiapkan penelitian tersebut.

Pertama-tama yang saya lakukan adalah menghitung keperluan anggaran untuk pelaksanaan penelitian dengan model kualitatif dan kuantitatif. Karena dua model, maka dalam menghitung details of cost for Segmentation Analysis and Customer Profile of Toyota Cars ini harus hati-hati. Saya harus mempertimbangkan lokasi enumeration area (EA), target responden, dan alokasi waktu yang diminta oleh kolega.

Hasil penghitungan budget dengan target responden sebanyak 800 orang dengan area penelitian di 5 provinsi (Bali Bengkulu, Jambi, Kepulauan Riau, dan Riau) tersebut, kemudian saya serahkan kepada Co-Principal untuk diajukan kepada koleganya yang bermukim di Manchester City tersebut.

Pilot test kuantitatif di FIA UB (Foto: 18/11/2018)

Setelah dipelajari oleh kolega, pengajuan budget akhirnya di-acc. Kata ACC itu artinya setuju atau disetujui. Kata ACC berasal dari kata yang ada dalam bahasa Inggris, yaitu Accord yang artinya setuju. Sejak dahulu istilah ACC memang sudah sering digunakan sebagai istilah untuk menyatakan setuju atau persetujuan terhadap sebuah usulan atau proposal misalnya.

Usai disetujui, saya membantu Co-Principal untuk membagi tugas kepada tiga orang yang berada di Sekretariat SMARThealth untuk ditempatkan di 5 provinsi. Kebetulan saya ditugasi untuk menangani enumeration area di Provinsi Kepulauan Riau dan Riau. 

Pada 23 Agustus 2018 diadakan pelatihan Segmentation Analysis and Customer Profile of Toyota Cars untuk yang kualitatifnya dulu di Hotel Tugu yang beralamatkan di Jalan Tugu No. 3 Kelurahan Kauman, Kecamatan Klojen, Kota Malang, Provinsi Jawa Timur.

Melatih enumerator Kepulauan Riau di Today's Bakery & Kopi Batam (Foto: 12/12/2018)

Pematerinya adalah Sujarwoto, S.IP, M.Si, MPA, Ph.D (Co-Principal) dan Maria Fajarini (koleganya dari Manchester, Inggris), dan dihadiri oleh tiga orang dari Sekretariat SMARThealth yang bakal tugas di 5 provinsi dengan menggunakan lembaga penelitian yang dikelola oleh Co-Principal, yakni Centre for Public Services Innovation Fakultas Ilmu Administrasi (FIA) Universitas Brawijaya (UB) Malang.

Esok harinya, dilakukan pilot test atau uji coba panduan pertanyaan kualitatif di Ijen Suites Resort & Convention Malang yang berada di Jalan Ijen Nirwana Blok A No. 16 Kelurahan Bareng, Kecamatan Klojen, Kota Malang, dan diteruskan live responden di Kepanjen hingga 2 September 2018 serta latihan menelpon responden pada 4 September 2018.

Pada 15 September 2018, saya diberangkatkan ke Batam untuk melakukan penelitian kualitatif (Qualitative Research). Saya mengambil basecamp di Hotel Sky View yang terletak di Kompleks Palm Spring Business Trade Centre Batam. Karena perjalanan jauh dari Malang ke Batam, lalu saya istirahat untuk mengumpulkan tenaga kembali.

Melatih enumerator Provinsi Riau di Pekanbaru (Foto: 23/12/2018)

Malam harinya, saya menyusun agenda untuk berkunjung Dealer Agung Toyota Batu Ampar, Batam Center, dan Sekupang untuk memperkenalkan diri dan mengutarakan maksud serta tujuan penelitian kepada pimpinannya. Dua hari waktu yang diperlukan untuk bisa silaturahmi ke tiga dealer tersebut.

Setelah itu baru berusaha menghubungi responden yang ada dalam list. Perlu ketekunan dalam meyakinkan responden perihal pentingnya penelitian ini.

Yang berhasil janjian, saya langsung akan menjumpai untuk melakukan in-depth interviewing dengan guidelance. Hari demi hari digunakan untuk menghubungi responden yang memiliki jam terbang tinggi mengingat mereka umumnya adalah orang yang berada (kaya). Responden yang saya jumpai adalah customer Agung Toyota semua.

Di tengah penantian empat hari dengan responden di Batam, saya berusaha beralih ke Tanjung Pinang. Berangkat dari Hotel Sky View menuju ke Pelabuhan Penyeberangan Telaga Punggur diantar oleh teman sewaktu kuliah dulu yang kini menjadi wartawan di Batam.

Bertemu dengan enumerator SurveyMETER di Ruang Makan Hotel Sky View Batam (Foto: 13/12/2018)

Sampai di Pelabuhan Sri Bintan Pura, saya dijemput oleh sopir Agung Toyota Tanjung Pinang. Kemudian diantar ke Hotel Panorama untuk meletakan tas perbekalan sebentar, terus lanjut menuju ke Dealer Agung Toyota Tanjung Pinang.

Setelah itu baru beredar ke sejumlah responden yang ada di Pulau Bintan. Saya perlu dua hari untuk memenuhi target responden yang menjadi customer Agung Toyota Tanjung Pinang. Perjalanan ke responden cukup mengesankan karena melewati tanah yang mengandung bauksit. 

Dari Tanjung Pinang, saya kembali lagi ke Hotel Sky View Batam untuk melanjutkan memenuhi target responden customer Agung Toyota Batam Batu Ampar, Batam Center, dan Sekupang.

Sepuluh hari berada di Batam, saya lanjut flight ke Pekanbaru untuk melakukan penelitian kualitatif terhadap responden yang menjadi customer Agung Toyota di Provinsi Riau. Di Pekanbaru, saya mengambil basecamp di rumah saudara yang berada di Perum Athaya 3, Simpang Baru, Kecamatan Tampan, Kota Pekanbaru.

Bertemu tetangga Solo di Batam (Foto: 14/12/2018)

Selama 16 hari di Provinsi Riau, saya mengejar target responden sebanyak 18 orang customer Agung Toyota (Bagan Batu, Dumai, Duri, Pangkalan Kerinci, Pekanbaru-Arengka, Pekanbaru-Harapan Jaya, Pekanbaru-SM Amin, Pekanbaru-Sutomo, Taluk Kuantan, dan Ujung Batu). Tiada hari tanpa tidur di travel dalam memenuhi target responden tersebut, karena rumahnya berjauhan. Ada yang mendekati Sumatera Utara, ada yang mendekati Sumatera Barat, dan ada yang mendekati Selat Malaka.

Pulang dari Pekanbaru menuju Malang pada 11 Oktober 2018. Setelah itu, membuat laporan hasil penelitian kualitatif kepada Co-Principal yang disertai dengan recording dan sejumlah foto dalam penelitian itu.

Selang sebulan, diadakan pilot test untuk penelitian kuantitatif di FIA UB. Pilot test ini untuk menguji instrumen kuesioner yang akan digunakan untuk wawancara dengan responden customer Agung Toyota.

Bulan depan, tepatnya 11 Desember 2018, saya kembali berangkat ke Batam. Di sana, saya kembali menginap di Hotel Sky View Batam. Keesokan harinya, saya mengadakan pelatihan untuk enumerator lokal di Today’s Bakery & Kopi yang beralamtkan di Kompleks Mahkota Niaga Blok A No. 1-2 Jalan Raja Isa No. 1 Kelurahan Belian, Kecamatan Batam Kota, Kota Batam, Provinsi Kepulauan Riau.

Bertemu teman kuliah di Roasteree Cafe, Batam menjelang moving ke Pekanbaru (Foto: 17/12/2018)

Ada 8 orang yang saya latih dalam mengenal kuesioner penelitian kuantitatif, dengan rincian 5 orang laki-laki dan 3 orang perempuan. Mereka umumnya sudah terbiasa menjadi enumerator dalam market research di Batam.

Selama tugas yang kedua Segmentation Analysis and Customer Profile of Toyota Cars ini, saya berkesempatan berjumpa Hendrik Nugroho (enumerator SuveyMETER), Yose Haryoso (tetangga di Solo), dan teman kuliah Yosh dan Bambang Dwiana) di sela-sela melakukan monitoring dan supervisi enumerator turun lapang.

Pada 18 Desember 2018, saya flight ke Pekanbaru lagi. Di sana, saya juga melakukan pelatihan untuk enumerator lokal di Pekanbaru. Sama dengan di Batam, di sini juga terdapat 8 orang enumerator yang dilatih untuk mempelajari kuesioner yang akan mereka gunakan kepada responden. Pelatihan diadakan di rumah salah satu enumerator yang kelak menjadi supervisor di Pekanbaru.

Karena kebetulan istrinya sedang melahirkan, maka pelatihan diundur pada 23 Desember 2018. Setelah pelatihan, kemudian saya melakukan monitoring dan supervisi terhadap perkembangan aktivitas enumerator lokal di sana. Sekiranya sudah bisa dilepas, maka saya pun kembali ke Malang pada 28 Desember 2018.

Koordinasi dan pemantaun progress dilanjutkan dari Malang. Setiap hari harus menanyakan laporan dari Batam dan Pekanbaru untuk melihat progress. Penelitian kuantitatif di Batam dan Pekanbaru selesai pada 26 Maret 2019. ***