PLN’s Customer Satisfaction Survey 2011

Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan pengemban amanat negara sebagai penyedia tenaga listrik di Indonesia. PLN menyadari bahwa listrik mempunyai peranan penting dalam rangka pembangunan nasional untuk mencapai kesejahteraan dan kemajuan masyarakat Indonesia secara berkelanjutan. Oleh karena itu, penting bagi PLN terus berkomitmen memastikan jaminan ketersediaan energi listrik dan pelayanan yang andal bagi seluruh masyarakat Indonesia.

Banyak dampak positif dari listrik di berbagai sektor kehidupan, bahkan listrik sudah dianggap sebagai kebutuhan primer di masyarakat. Listrik yang disediakan oleh negara, dalam hal ini PT PLN (Persero) wajib dalam jumlah yang cukup, kualitas yang baik, dan harga yang wajar dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata.

Wawancara dengan pelanggan PLN yang punya warung (Foto: 15/12/2011)

Salah satu langkah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT PLN (Persero) adalah dengan diadakannya Survey Kepuasan Pelanggan. Tujuannya untuk mengetahui kualitas pelayanan PT PLN (Persero) dari sudut pandang pelanggannya.

Survey Kepuasan Pelanggan setiap tahun dilakukan oleh PT PLN (Persero) untuk mengukur kinerja pelayanannya melalui indeks kepuasan dan ketidakpuasan yang meliputi seluruh Unit PLN Wilayah/Distribusi dari Sabang sampai Merauke.

Pelanggan yang dilakukan survey terdiri dari semua golongan tarif, baik rumah tangga (R), sosial (S), pemerintah (P), dan industri (I). Selain semua tarif, yang menjadi target survey ini menyasar pelanggan pascabayar maupun prabayar.

Wawancara dengan ibu rumah tangga (Foto: 15/12/2012)

Keterlibatan saya dalam Survey Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) 2011 atau PLN’s Customer Satisfaction Survey 2011 yang merupakan kerja sama antara PT PLN (Persero) dengan PT. Elektroteknika Utama ITB, boleh dibilang tanpa sengaja. Kala itu sebenarnya saya mau silaturahmi ke rumah teman yang dulu sama-sama pernah berkarya di SurveyMETER, Umar Dhani, tapi terdengar kabar sedang berada di Bekasi.

Kebetulan pada saat itu, Senin (12/12/2011), saya sedang menghadiri seminar “Green Energy for The Future of The Planet: Challenges in Engineering and IT” di Theatrette Venue, Kedutaan Australia di Jakarta. Pulang dari seminar, saya langsung naik Kopaja menuju Senen dan terus nyambung naik bus Mayasari Bhakti menuju ke Bekasi.

Dari lorong ke lorong jumpai pelanggan PLN (Foto: 16/12/2011)

Pas ketemu Umar Dhani, saya dimintai tolong untuk membantu dalam Survey Kepuasan Pelanggan PLN di Bekasi yang sudah mulai berjalan, karena salah satu surveyornya ternyata tidak bisa turun lapangan (fieldwork) lantaran anaknya baru sakit. Surveyor itu juga sudah menelpon saya untuk menggantikannya.

Atas pertimbangan membantu teman, saya pun menyanggupi dan ticket KA Bengawan menuju Solo saya cancel. Ketika berjumpa Umar Dhani, saya langsung disuruh turun lapangan. Yang bertugas di Bekasi itu ada empat orang, yaitu Umar Dhani (Field Supervisor), dan tiga surveyor (saya, Amel, dan Hendra Ahmed). Umar Dhani berpasangan dengan Hendra Ahmed, saya berpasangan dengan Amel ketika melakukan pengumpulan data (data collecting) di Bekasi.

Wawancara dengan latar belakang kebon kosong (Foto: 12/12/2011)

Basecampnya berada di Pondok Kelapa, Duren Sawit, Jakarta Timur. Tiga cowok menginap di basecamp, sementara yang cewek tiap hari nglajo (bekerja pagi hingga sore dan terus pulang ke rumah). Kebetulan surveyor cewek, rumahnya di daerah Tebet.

Pada waktu di basecamp, saya hanya bawa baju yang menempel di badan saja. Sehingga, malam harinya saya cari baju di kaki lima depan Stasiun Jatinegara untuk salin. Bajunya warna merah dan putih kotak-kotak tipis. Dua baju dipakai untuk dua hari.

Istirahat sejenak untuk melemaskan otot kaki usai menyurui lorong di perkampungan (Foto: 15/12/2011)

Empat hari pengumpulan data, dari tanggal 12 hingga 16 Desember 2011, saya dan Amel berhasil mewawancarai sebanyak 77 responden di Bekasi dari lorong ke lorong. Dalam Survey Kepuasan Pelanggan ini, saya memakai nama teman surveyor yang tidak bisa turun lapangan. Kata Field Supervisor, surat tugasnya sudah terlanjur dibuat kemarin maka saya pun musti mengisikan nama dengan nama teman tersebut sesuai yang ada di surat tugas tersebut.

Dalam pelaksanaan data collecting ini, saya dan Amel bila menemui kesulitan di lapangan terkadang dibantu oleh personil PT PLN (Persero) UPJ Medan Satria yang beralamatkan di Jalan Sultan Agung No. 353 RT 03 RW 06 Kelurahan Kali Baru, Kecamatan Medan Satria, Kota Bekasi, Provinsi Jawa Barat.

Bakda Jumatan selesai pengumpulan data, saya numpang Amel ke arah bus menuju Tangerang. Sampai di Tangerang menjelang Maghrib, dan saya menginap di rumah teman asal Purworejo. Esok harinya baru pulang ke Solo. ***